avril 12, 2021

Boostez vos revenus avec un suivi après-vente efficace

Il est payant de prendre soin des clients existants

Trouver de nouveaux clients est essentiel à la croissance et au succès de votre entreprise. Mais les entrepreneurs ne doivent pas oublier qu’il existe un énorme potentiel de revenus dans leur liste de clients existants. Vendre à un nouveau client coûte cinq à 25 fois plus cher qu’à un client existant, selon le Harvard Business Review.

Une bonne stratégie de suivi des ventes est un excellent moyen d’augmenter vos revenus en vendant davantage aux clients existants et en obtenant des références vers de nouveaux clients. La période qui suit immédiatement une vente est ce qu’on appelle souvent «la phase de lune de miel», quand il y a un certain niveau d’excitation des deux côtés. Le client vient de répondre à un besoin ou de résoudre un problème; votre entreprise a conclu un accord. Mais c’est aussi une période vulnérable. Votre attitude dans cette phase peut faire ou défaire la future relation avec le client.

Voici cinq étapes simples pour assurer un suivi efficace après une vente:

1. Envoyez une note pour dire merci

Certaines entreprises envoient des e-mails. D’autres le disent avec une carte qu’ils joignent à la facture. Quelle que soit votre méthode, il est important de dire merci après avoir fait une vente afin d’en faire une bonne expérience pour votre client. Vous pouvez inclure des messages tels que «Nous sommes là pour vous» dans votre note de remerciement. Assurez-vous également que la note contient les coordonnées et le nom d’une personne à joindre en cas de problème ou de question du client. Idéalement, cette personne devrait être le gestionnaire de compte ou le vendeur qui a traité la transaction, car c’est l’employé que le client connaît et en qui il a confiance.

2. Enregistrement

C’est une bonne stratégie d’appeler les clients une semaine ou deux après la vente et de savoir comment tout se passe. Sont-ils satisfaits de leur achat? Comment le service a-t-il été reçu? Ont-ils des questions? Mais n’en faites pas trop. Le temps du client est précieux. Surtout, évitez d’essayer de faire une vente à ce stade. Au lieu de cela, écoutez les besoins et les opinions de vos clients et essayez de résoudre les problèmes qu’ils pourraient rencontrer.

3. Gardez les voies de communication ouvertes

Demandez à vos clients la permission de communiquer avec eux. Envoyez ensuite des informations et des conseils utiles en fonction de leurs besoins et de leurs intérêts. Concentrez-vous sur les contenus de grande valeur, tels que les guides, les articles ou les webinaires éducatifs. C’est la phase de consolidation de la confiance entre vous et votre client.

4. Pensez à la deuxième vente

Parler à des clients existants qui ont déjà acheté peut sembler une perte de temps, mais c’est en fait la clé des ventes futures. Un contact régulier vous aidera à comprendre leurs besoins, à donner vos idées sur les améliorations des produits et à préparer le terrain pour offrir un produit complémentaire. En créant une relation, vous allez au-delà d’une simple transaction et vous vous donnez l’opportunité d’offrir plus de produits ou de services au client.

5. Demandez des références

Les clients satisfaits vous référeront d’autres clients. Lorsqu’une recommandation provient d’une personne qui a réellement utilisé vos services, elle a une couche supplémentaire de crédibilité et de confiance. Les clients ravis sont les meilleurs défenseurs, car les revendications d’excellence de tiers ont plus de poids que l’auto-promotion. Dans la plupart des cas, les clients sont prêts à parrainer, car ils savent à quel point les références sont importantes et les gens aiment aider. Un plan après-vente doit faire partie de la stratégie de vente et de marketing de chaque entreprise.

Voici comment le suivi vous aidera.

  • Augmentez vos ventes – Les clients satisfaits sont plus susceptibles de revenir et d’acheter davantage.
  • Augmentez la fidélisation des clients – Les clients satisfaits sont plus fidèles.
  • Générez des témoignages et des références de clients – Les futurs clients seront plus disposés à vous faire confiance si vous leur montrez des études de cas comprenant des citations et des noms.
  • Améliorez vos performances: les commentaires des clients vous aideront à améliorer vos produits ou à résoudre les problèmes de service.
  • Innover – En écoutant les besoins et les problèmes des clients, vous recueillez des renseignements précieux pour créer de nouveaux produits ou services.
  • Différenciez-vous – En faisant un suivi, vous faites quelque chose que la plupart des entreprises ne se soucient pas et qui vous distingue du troupeau.